家政服務現在已經越來越廣泛地被大家接受。(資料片)齊魯晚報·齊魯壹點記者左慶攝

 記者調查發現,主管部門缺少管理依據,經營者采取“中介制”經營模式,增加了家政行業的監管難度。

家政行業缺少統一

服務規范和服務標準

透過高價窗簾清洗費事件本身,消費者投訴無門等問題逐漸浮現出來。那么,家政服務行業的監管單位到底是誰呢?消費者在遇到類似情況該如何保護自身權益?

21日上午,濟南市商務局相關負責人表示,商務局是家政行業的主管單位,對于家政服務引發的糾紛,商務局絕對不會置之不理。“但家政行業服務內容龐雜,涉及的部門眾多,因此當消費者與家政公司發生糾紛時,為了能更好地保護消費者權益,我們建議,消費者可通過撥打12345市民服務熱線,或者直接向消費者保護協會進行投訴。”

“根據消費者投訴的內容,12345會將投訴轉給相關的部門進行處理,可能會轉到我們商務局,或者轉到市場監管局等相關部門。”該負責人坦言,對于家政行業,目前缺少統一的服務規范和服務標準,在處理相關糾紛時比較棘手,另外在調查過程中也存在“取證難”問題。“之前我們接到過投訴,一個老太太委托家政服務公司打掃衛生,事后卻少了一個笤帚,她認為是家政公司的人偷走了,我們調查的時候,對方否認。沒辦法,最后是我們的工作人員自己掏錢買了一個笤帚,給老太太送過去。”

“沒有相關細則可以依據,我們也沒有執法權,處理此類糾紛時,也是盡可能地協調雙方。”上述負責人建議,消費者可以先自行與家政公司進行協商,協商無果再向相關部門反映投訴,或者拿起法律武器維護自身權益。

以“中介制”居多

也增加了監管困難

此前,記者對濟南市家政市場進行調查。打開某招聘網站,隨機選取了5家家政公司進行電話咨詢,發現這5家家政公司全是“中介制”經營模式,收集家政服務人員的信息資料,然后推薦給客戶,甚至有的家政公司還收取中介費。

一家名為“福萬家家政”的公司表示,他們負責替顧客尋找家政服務人員,并收取50元的中介費,客戶則直接向家政服務人員支付勞動報酬。“對于服務人員的工作,顧客若有不滿,可自行與服務人員協商。”

其他幾家家政公司則表示不收取中介費,但同樣地,若顧客與家政服務人員發生糾紛,均與公司無關。

業內人士透露,不少充當中介性質的家政服務公司,其實并不會與家政從業人員簽訂有效的合同,“因為小型的家政公司運營成本很高,利潤也低,所以有些不正規的家政公司就會打擦邊球,對外進行家政服務。實際上,這些家政公司對家政從業人員沒有什么約束力。”

對此,濟南市家庭服務行業協會相關負責人表示,目前濟南家政市場上主要存在兩大經營模式,一種是傳統的經營模式“中介制”,另一種則是新型的家政經營模式“員工制”。但大多數家政公司都是“中介制”的經營模式,“員工制”的則少之又少。“家政從業人員以四五十歲居多,受教育程度也較低,流動性比較大,大多掛靠在中介公司,難以實施監管。”

盡快制定服務標準

加大監管力度

在濟南市人民政府法律顧問袁曙光看來,家政服務業作為一個新興行業,在快速發展過程中的確存在制度缺失、監管不到位、服務標準不健全等一系列問題。

“近年來,中國家政服務行業政策密集出臺,各地方以及行業協會應該將這些文件進一步細化,更具有針對性、實操性。”袁曙光認為,家政行業目前需要抓緊制定統一的服務規范或服務標準,以此來引導和規范服務行為,“主管部門或者其他相關單位也要加大監管力度,對于家政服務業中出現的侵犯消費者權益或者違法犯罪等行為,要加大處罰力度。”

袁曙光表示,家政公司與從業人員、消費者三方關系的協調,以及三方合法權益的保障及規范,既需要相關的法規政策做支撐,也需要勞動關系的雙方真正貫徹落實到位。“無論是消費者,還是服務從業人員,一定要和家政公司簽署相關協議或合同,加強法律意識,學會用法律武器保護自身的權益。”

壹粉評論

涂涂樂悠悠:這里面事太多了,我都是自己洗。

壹粉Muyangzhe:200多元錢買的皮衣,保養清洗一次要200元。

飯飯:多年前用過德林,是按小時收費的,拖地簡直就是磨洋工,還一直推銷自家的卡,說別人都辦上萬元的卡。

從美好:現在育兒嫂亂象更多,培訓沒幾天就說有幾年育兒經驗,實則抱孩子都不會,亂收費沒有規章,有的手腳還不干凈。

Happylady:基本都是一錘子買賣,我也洗過一次,一千多。連窗簾下面的裝飾也算在重量里,那些裝飾都很沉,水沖一下就可以。有點坑。

陳帥:洗個窗簾,怎么可能不告知具體消費金額,即使沒有提前約定,也應該提前告知消費者具體的費用。

木易-Eric:還有修樓頂漏水的,修之前價格講不好,就等著被宰呢。

路人甲:作為一名家政服務的5年從業人員說兩句:一、25元/斤清洗窗簾是普遍價格,工人安裝加上清洗這個價格也不是說暴利行業。二、給100平方米的房子保潔,三個小時干完的情況應該是鐘點工收拾室內,某公司收5元/平方米應該是擦玻璃加上室內保潔的價格。三、家政行業確實門檻低,是被很多人看不上的行業,但也是多少兄弟姐妹的謀生之計。現在都是講究服務,唯有做好服務,才能長久發展,真心希望家政行業越來越正規,也更多地受到社會的尊重!

閆永剛:家政的亂象,不規范,是需要制約了,統一規范,不能各自為政,亂象再生。

陳德勝:現在的家政服務公司很亂,沒有統一的價格標準,胡亂收費,又沒有監管,有關部門真得好好管管了。