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「天貓托管」從 4 個不同的視角看用戶畫像

用戶畫像是虛構的角色，企業可以根據自己的業務指標創建用戶畫像，畫像角色可以幫助我們了解用戶的需求、體驗、行為和目標。它可以幫助我們認識到不同的人有不同的需求和期望，也可以幫助我們識別出到底哪些用戶對我們感興趣。畫像會使我們的設計任務不那么復雜，它指導我們的構思過程，幫助我們為目標用創建更加良好的用戶體驗。

與基于設計團隊的偏好來設計產品、服務和解決方案相反，在許多以人為中心的設計學科中，將研究中的數據和某些趨勢以及人格化的內容提煉，已經成為標準實踐。因此，用戶畫像描述的并不是一個真實的人，而是根據多個人的特點收集到的真實數據而組合成的角色，用戶畫像在很大程度上為冰冷的事實增加了人情味。

畫像提供了有意義的原型，我們可以使用這些原型來評估我們的設計與開發。用戶畫像將幫助我們提出正確的問題，并從我們目標用戶的角度去回答這些問題。例如，“這些人都在想什么、感覺什么、做什么、說什么?”以及“我們試圖滿足他們的潛在需求是什么?”等。

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從 4 個不同的視角看用戶畫像

用戶畫像博士和用戶畫像專家 Lene Nielsen 在她的文章中描述了 4 種不同類型的用戶畫像，以確保它們能為我們的項目帶來最大的價值。

目標導向型

這類用戶畫像直接切入到問題的實質。它關注的是：我的典型用戶想用我的產品做什么？

目標導向型畫像的目標是檢查我們的用戶更愿意使用哪些流程，以便在與我們的產品或服務交互時實現他們的目標。這里有一個前提假設是，我們已經做了足夠量的用戶研究，來確定我們的產品對用戶有價值。目標導向型畫像是基于 Alan Cooper 的觀點，他是一位美國的軟件設計師和程序員，被稱為“Visual Basic 之父”。

角色視角型

基于角色的視角也是以目標用戶為導向的，它也同樣關注行為。基于角色的畫像包含大量的定性和定量數據，基于角色的視角關注用戶在組織中的角色。在某些情況下，我們的設計需要反映我們的用戶在他們的組織或更廣泛的生活中所扮演的角色。研究我們的用戶在現實生活中通常扮演的角色，可以幫助我們做出更好的產品決策。

產品將在哪里使用？這個角色的目的是什么？這個角色需要什么業務目標？還有誰受到這個角色職責的影響？這個角色有什么功能？喬納森·格魯丁（Jonathan Grudin）、約翰?普魯伊特（John Pruitt）和塔瑪拉?阿德林（Tamara Adlin）是這類型畫像的支持者。

角色吸引型

“引人入勝的畫像植根于故事產生的參與感和洞察力。通過對人物和故事的理解，可以對虛構的人物進行生動逼真的描述，目的是改變他們的刻板印象。有些人格視角則不關注整個人，而是只關注行為，從而導致刻板描述的風險。”——Lene Nielsen

角色吸引型畫像可以包括目標和角色視角導向的畫像。角色吸引型用戶畫像是為了讓使用它們的設計師能夠更加投入其中。其主要思想是，首先根據用戶創建一個立體的用戶畫像，越多的人參與到這個畫像中，他們就越有可能在流程設計的過程中考慮到用戶的需求，并為他們提供最好的產品。這些畫像關注用戶的情緒、心理、背景，并使他們與手頭的任務相關，這個視角強調了故事是如何讓角色融入生活的，而這也是 Lene Nielsen 倡導者的觀點之一。

這類畫像方法的主要困難之一是它必須要讓參與者參與并使用，后文中將介紹 Lene Nielsen 的模型，通過創建 10 個步驟來解決這個問題。

虛構型

虛構型畫像與其他類型不同，它并不來自用戶研究，而是來自設計團隊的經驗。它要求團隊成員根據過去與用戶的交互經驗進行假設，并描繪出一個典型用戶的畫像。毫無疑問，這些人物畫像可能存在嚴重缺陷，我們可以將這些畫像需求作為初始草圖，讓其參與早期的設計過程中，但值得注意的是，這些虛構的畫像不應被視為我們開發產品或服務的指南等。

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10 個創建角色的步驟

如上所述，角色吸引型畫像包括目標和角色導向的畫像，它強調吸引人的故事，并將人物角色帶入生活。這 10 個步驟涵蓋了從最初的數據收集，到分析使用，再到畫像持續開發的整個過程。主要分為四個部分：

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數據收集與分析（步驟 1、2）

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畫像角色描述（步驟 4、5）

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問題分析和思想開發的場景（步驟 6、9）

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被認可的設計團隊的參與（步驟 3、7、8、10）

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這 10 個步驟是一個理想的過程，但有時在項目中并不可能包含所有步驟。在這里，我們概述 Lene Nielsen 在她的交互設計基礎百科全書文章中描述的 10 個步驟。

1. 收集數據。收集盡可能多的用戶信息。對目標用戶組中的實際用戶進行高質量的用戶研究。在設計思維中，研究階段是第一階段，也稱為共情階段。

2. 形成假設。根據我們最初的研究，對項目重點區域內的各種用戶形成一個大致的概念，包括用戶之間的不同之處。

3. 每個人都接受假設。接受假設，并且判斷用戶之間的差異假設是否成立。

4. 建立數據。我們需要決定最終創建的用戶畫像數量，通常我們希望為每個產品或服務創建很多個角色，但是在初始階段，只選擇一個畫像作為主要關注點為佳。

5. 描述畫像。與畫像打交道的目的是能夠根據用戶的需求和目標開發解決方案、產品和服務。一定要以這樣的思路對畫像進行描述，以便用足夠的理解力和同理心來理解用戶。

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描述畫像應該包括關于用戶的教育、生活方式、興趣、價值觀、目標、需求、限制、欲望、態度和行為模式的詳細信息

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添加一些虛構的個人細節，使畫像成為現實的人物角色

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給每個畫像起個名字

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為每個畫像創建 1 - 2 頁的描述

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6. 為你的畫像準備情景或場景。角色吸引型畫像的目的是創建描述解決方案的場景。為此，我們應該描述一些可能觸發使用我們正在設計的產品或服務的情況。換句話說，我們可以通過創建以用戶畫像為特征的場景來賦予每個畫像生命。

7. 獲得組織的認可。該畫像方法的目標是讓項目參與者參與其中，這是貫穿這 10 個步驟的共同主線。因此，讓盡可能多的團隊成員參與到用戶畫像的開發，并且獲得各個步驟參與者的認可。為了達到這個目的，我們可以選擇兩種策略：我們可以詢問參與者的意見，或者讓他們積極參與在這個過程中。

8. 傳播知識。為了讓團隊成員一同參與，需要把畫像描述的方法傳播給所有人。重要的是盡早決定——如何向那些沒有直接參與此過程的人、未來的新員工、可能的外部合作伙伴傳播這些知識。知識的傳播還包括如何讓項目參與者訪問底層數據。

9. 每個人都準備場景。畫像本身沒有價值，直到畫像成為場景的一部分，當畫像開始在產品故事中發揮作用，它才真正開始擁有價值。

10. 迭代調整。最后一步是描述用戶的未來生活。你需要定期修改關于畫像的描述，比如重寫現有的畫像、添加新畫像，或者刪除過時的畫像。

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描述用戶畫像

為了讓大眾了解角色的教育、生活方式、興趣、價值觀、目標、需求、限制、欲望、態度和行為模式的細節。我們添加了一些虛構的個人細節，使我們的畫像成為一個現實的角色，并給她起了一個名字。下面將詳細描述：

背景

克里斯蒂現在住在加拿大多倫多的一間小公寓里。她今年 23 歲，單身，學習人類學專業，業余時間做服務員。

興趣和價值觀

克里斯蒂喜歡旅行和體驗其他文化。她最近作為一名志愿者在盧旺達度過了她的暑假。

比起去酒吧，她更喜歡晚上在家看書，也喜歡和一小群朋友待在家里或安靜的咖啡店。她不太在乎外表和時尚，對她來說，重要的是價值觀。

她喜歡喝茶，自己也經常煮健康的菜，雖然她更喜歡有機的健康食品，然而她也并不總能買得起。

電腦、互聯網和電視的使用

克里斯蒂擁有 MacBook Air、iPad 和 iPhone。她利用互聯網進行她的研究，會根據用戶評論決定她想要閱讀和采購的書籍。因為不想購買電視，克里斯蒂在網上聽音樂、看電影，她認為電視已經過時了，她不想把時間浪費在看她沒有選擇權的電視節目、娛樂節目、紀錄片或新聞上。

她的一天

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克里斯蒂早上 7 點起床，在家吃早餐，每天早上 8 點 15 分去上學

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根據她的時間表，她安排自己學習或上課的時間。她每周有 15 個小時的碩士課程，自習 20 個小時

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她和學習上的朋友一起吃午飯

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她繼續學習

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她下午 3 點動身回家。有時她繼續在家里學習 2-3 個小時。

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她每周有三個晚上在一家小型生態餐廳當服務員，從晚上6點到晚上10點。

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未來目標

她夢想的未來生活是將工作和旅行結合起來。她想在第三世界國家工作，幫助那些沒有出生在富裕社會中的普通人。她不確定是否會結婚生子，但起碼目前不會。

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尾 聲

開發用戶畫像的方法源于上世紀 90 年代末的 IT 系統開發，當時研究人員開始思考如何才能最好地傳達對用戶的理解。于是出現了各種概念，例如用戶原型、用戶模型等。1999 年，艾倫·庫珀出版了他的成功著作《The Inmates are Running the Asylum》，在這本書中，他將人物畫像描述為一種我們可以用來描述虛擬用戶的方法。

總之，用戶畫像在某種程度上是一種虛構的角色，我們可以根據我們的研究創建相應的角色，以幫助我們理解用戶的需求、體驗、行為和目標，幫助我們更好地識別和理解我們的目標用戶，并為他們創造更加良好的體驗